Segundo uma pesquisa feita pela Mckinsey, apesar dos altos investimentos em ferramentas e tecnologias feitos em customer experience, os executivos das empresas apontam problemas e falta de confiança plena nas pesquisas de CX, entrevistas, avaliações, questionários.
Atualmente, 93% das empresas usam questionários para medir CX performance, mas apenas 15% estão satisfeitos com os resultados.
Num estudo feito com mais de 260 líderes de CX em empresas americanas de todos os tamanhos, 93% dos respondentes utilizam questionários para CSS — Customer Satisfaction Score ou CES- Customer Effort Score — para medir CX performance, mas só 15% estão satisfeitos e 6% tem confiança que esta medida possibilita tomadas de decisão estratégicas e táticas.
As deficiências apontadas nos sistemas de medição de CX
Baixa taxa de resposta, que representa um amostra pequena das vozes do consumidor. Apenas 7% da voz do consumidor é ouvida na empresa.
Delays na informação, dados coletados de experiências passadas, portanto com pouca oportunidade de agir. A pesquisa mostra que só 13% dos líderes acredita que a organização consegue agir rapidamente sobre os problemas apontados.
Os resultados não revelam claramente as causas diretas do sentimento do consumidor. Na verdade pontuações variam com fatores externos, se tornando difícil explicar precisamente causas e consequências usando apenas questionários. Só 16% dos líderes de CX acham que os questionários levam à raiz da causa real dos problemas.
Não conseguem facilmente comprovar o ROI das decisões baseadas em CX. Apenas 4% confiam que as métricas geram ROI, ou seja, tem impacto real e comprovado no negócio.
Questões Cruciais para Líderes de CX
Quando as pesquisas de CX perdem sua aplicabilidade?
Como solucionar um problema sem conhecer sua causa?
Sua pesquisa de CX garante que os insights sejam acionáveis em tempo?
Seus indicadores de CX apontam ações efetivas e direcionamento claro?
Como obter resultados aplicáveis e acionáveis com as pesquisas de CX ?
Para obter respostas que permitam que sua empresa alcance melhorias significativas na experiência do cliente e nos resultados de negócios é essencial que a organização:
Adotar uma visão holística: enxergue a pesquisa além dos números, mergulhando nos insights qualitativos para compreender as nuances das percepções dos clientes.
Escolher a abordagem certa: Selecionar metodologias que permitam identificar as causas raiz dos problemas, não apenas os sintomas superficiais. Na verdade os indicadores podem variar com fatores externos, se tornando difícil explicar precisamente causas e consequências usando apenas questionários. Só 16% dos líderes de CX acham que os questionários levam à raiz da causa real dos problemas.
Adotar a abordagem correta de CX permite que se chegue a raiz dos problemas, podendo gerenciar em respostas que realmente solucionem o problema e impactem os indicadores em questão.
Integrar CX com o negócio: Alinhar métricas de CX com KPIs de negócio, estabelecendo conexões claras entre a experiência do cliente e os resultados financeiros.
Considerar o contexto: Levar em conta fatores externos e variáveis do mercado que possam influenciar as percepções dos clientes.
Aprofundar a compreensão: Ir além das respostas imediatas para entender as motivações e expectativas subjacentes dos clientes.
Conclusão:
As pesquisas de Customer Experience (CX) enfrentam desafios significativos, como evidenciado pelo estudo da McKinsey. A baixa confiabilidade, a falta de acionabilidade e a dificuldade em conectar os resultados ao ROI do negócio são obstáculos que muitas organizações enfrentam. No entanto, esses desafios não diminuem a importância crucial das pesquisas de CX; pelo contrário, eles destacam mais a necessidade de uma abordagem mais sofisticada e integrada.
Ao implementar essas estratégias, as organizações podem transformar suas pesquisas de CX de meros exercícios de coleta de dados em poderosas ferramentas de insight e ação. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também impulsiona o crescimento do negócio, criando um ciclo virtuoso de melhoria contínua.
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