Uma coisa é unânime entre todos os seres humanos: Todos desejam ser tratados com carinho, amor e atenção.
O que o seu cliente quer pode até parecer clichê, mas não muda: ele deseja receber total atenção para seu problema, um atendente empático — em suas palavras, tom de voz, acolhendo suas aflições e compreendendo a importância real que ele representa para a empresa. Além disso, espera que o atendente conheça o histórico dele e que os problemas sejam rapidamente resolvidos.
Em um artigo da Harvard Business Review — “Usando a IA para Criar Conexões Mais Fortes com os Clientes” — é mencionado que “o aumento no uso de aplicativos de inteligência artificial está impulsionando inovações empolgantes e novas experiências para os consumidores”.
De fato, cada vez mais observamos exemplos e casos de uso da Inteligência Artificial generativa, que é uma forma de tecnologia que permite a criação de conteúdo original, como texto, imagens, vídeos e até música, adaptados individualmente para cada pessoa. Ela também ajuda as empresas a simplificarem seus processos de criação de conteúdo e fornece conteúdo mais atraente e personalizado para seus públicos em grande escala. Mensagens e ofertas que podem ser personalizadas de maneira mais íntima, humana e envolvente, contribuindo para manter uma conexão emocional genuína entre as empresas e seus clientes.
No artigo, o autor destaca que “mesmo no mundo da IA, a paixão pelo cliente deve ser a prioridade. As métricas tradicionais de sentimento do cliente, como o Net Promoter Score (NPS), podem começar a parecer diferentes, mas uma premissa permanecerá: cada interação melhora ou diminui a percepção do cliente sobre a empresa envolvida”.
Portanto, utilizar a IA generativa para aprimorar cada interação é uma forma de aprimorar a experiência do seu cliente e, consequentemente, melhorar o seu NPS.
No entanto, à medida que ela se torna mais presente na experiência do cliente, surgem questões sobre seu impacto na autenticidade, confiança e experiência geral do consumidor. É importante tomar cuidado para evitar interações impessoais e desagradáveis que possam levar a uma experiência negativa do cliente, tornando-se até mesmo “distópica” — ou seja, desagradável e alienante.
Uma pesquisa feita pela consultoria Conjointly nos Estados Unidos para analisar os impactos de IA generativa apontou que os entrevistados expressaram que o conteúdo gerado por IA pode oferecer conveniência e ser divertido, mas também há preocupações sobre uso indevido e manipulação, plágio, questões de privacidade e segurança e falta de supervisão e controle humano.
No geral, os entrevistados expressaram otimismo em relação ao uso da IA no marketing, citando fatores como eficiência, reconhecimento da marca, criatividade, acessibilidade, precisão e considerações éticas. Há também um sentimento geral de incerteza e cautela sobre a aplicação de conteúdo gerado por IA no marketing.
A Arte produzida por humanos tende a provocar emoções mais positivas, como “feliz”, “alegre” e “contente”. Imagens geradas por IA tendem a provocar a emoção de “surpreso”, seguido de “otimista”, “confuso” e “preocupado”. Isso sugere que os entrevistados tendiam a se sentir mais apreensivos com as imagens geradas por IA.
Quando IA ajuda seus colaboradores a atender melhor seus clientes
A IA generativa pode auxiliar a melhorar a experiência do cliente, proporcionando respostas mais rápidas e consistentes no atendimento.
Um estudo realizado por pesquisadores da Universidade de Stanford e do Instituto de Tecnologia de Massachusetts mostrou que isso é possível. Eles desenvolveram uma ferramenta de assistente de conversação baseada em IA para 5.200 agentes de suporte ao cliente em vários países. A ferramenta não apenas aumentou a produtividade dos agentes em média 14%, mas também resultou em interações assistidas por IA com uma média de NPS mais alta, e o desgaste mensal dos agentes caiu 9%.
A ferramenta monitorava as conversas dos assistentes e fornecia sugestões em tempo real sobre como os agentes deveriam responder.
Os resultados para a experiência dos clientes foram:
1. Resolução mais Rápida de Problemas
Inicialmente, os assistentes puderam fornecer respostas mais rápidas e atender mais clientes — um aumento de produtividade de 13,8%, com uma redução no tempo de resolução de cada problema e um aumento na quantidade total de problemas resolvidos por hora.
2. Respostas mais Qualificadas e Coerentes de Assistente Menos Qualificados
Em segundo lugar, a ferramenta melhorou significativamente o desempenho de assistentes menos qualificados e menos experientes, resultando em respostas mais qualificadas e melhores resoluções. A ferramenta ajudou a reduzir o tempo de aprendizado, permitindo que os assistentes que anteriormente precisavam de 6 meses de treinamento agora aprendessem em apenas 2 meses. Uma descoberta interessante do estudo foi que os assistentes qualificados e experientes não tiveram ganhos tão significativos com a ferramenta, uma vez que ela limitou a sua forma natural de agir, que oferecia respostas e resoluções distintas. O estudo também encontrou evidências sugestivas de que a ferramenta nivelou as respostas entre os agentes qualificados e não qualificados.
3. Maior Satisfação dos Clientes com Respostas Menos Agressivas
Finalmente, a assistência da IA no atendimento melhorou o sentimento dos clientes, medido nas conversas (em geral, sentimentos de frustração podem ser identificados por expressões de texto em caixa alta — CAIXA ALTA). Essas medidas também puderam ser associadas a menos escalonamentos para supervisores e a uma menor rotatividade de novos atendentes no período.
Portanto, essas descobertas demonstram que a IA Generativa, em conjunto com humanos, tem um impacto positivo na produtividade e retenção dos assistentes, fazendo com que se sintam mais capacitados e seguros para guiar os clientes, e consequentemente, aumentar o NPS.
Assim, a construção de relacionamentos mais sólidos com os clientes por meio da IA é uma estratégia poderosa que muitas empresas estão adotando para aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, elevar o seu NPS.
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