Marcel Ueno, sócio-diretor da Blend Consultoria, empresa da HSR Specialist Researchers, assinou o artigo “Medir a experiência do cliente é vital para conquistar a confiança no mundo digital”, publicado no Portal ClienteSA. No texto, o especialista analisa como o avanço da inteligência artificial, das fake news e dos golpes digitais tornou a confiança condição de sobrevivência para as marcas, e não mais um diferencial opcional.
A digitalização ampliou o acesso a produtos e serviços, mas também abriu espaço para deepfakes, chatbots fraudulentos e algoritmos que manipulam conteúdos, tornando cada vez mais difícil para o consumidor distinguir o real do falso. Nesse ambiente, a disputa entre marcas deixa de girar apenas em torno de preço ou portfólio e passa a envolver a capacidade de comprovar, de forma consistente, que cumprem o que prometem. O desafio das empresas é entender como essa desconfiança generalizada afeta a relação com o cliente e transformar a experiência em prova concreta de credibilidade.
Marcel apresenta a importância de medir a Experiência do Cliente (CX) como instrumento — e não como métrica vazia ou buzzword corporativo. O artigo recupera dados da Federal Trade Commission (FTC), segundo os quais os consumidores americanos reportaram perdas superiores a US$ 10 bilhões em fraudes em 2023, alta de cerca de 14% frente a 2022. No Brasil, os crimes digitais cresceram 45% no último ano, somando aproximadamente 5 milhões de fraudes, e, de acordo com a Associação de Defesa de Dados Pessoais e do Consumidor (ADDP), um em cada quatro brasileiros já sofreu tentativa de golpe.
Confiança Um estudo de NPS conduzido pela Blend New Research, empresa da HSR, analisou as verbalizações espontâneas de clientes em diferentes níveis de satisfação. A pesquisa revelou que, quanto menor a nota atribuída, mais os respondentes comentam aspectos funcionais do produto ou serviço. Entre os Promotores — clientes plenamente satisfeitos —, surge um tipo diferente de comentário, ligado diretamente à confiança: “eu confio na empresa”, “sei que vai funcionar”, “sei que vão resolver quando eu precisar”, “posso contar com ela”.
Os resultados mostram que a confiança não nasce de um único contato bem-sucedido, mas da repetição consistente de boas experiências, que gera previsibilidade e segurança para o cliente voltar a comprar. A reflexão proposta por Marcel reforça uma mudança relevante para a gestão de CX: em um mundo em que a inteligência artificial é capaz de simular interações quase perfeitas, a medição baseada em vivências reais é o que separa marcas autênticas daquelas que apenas parecem confiáveis. Empresas que ignoram essa medição colocam a própria reputação em risco; as que investem em CX mensurável constroem um ciclo virtuoso, no qual clientes confiantes recomendam, promotores amplificam a mensagem e a conversão cresce de forma orgânica.
